V rychlé společnosti, kde vládne efektivita a výsledky, kolik upřímné služby zbývá, když ten obchod vlastně vůbec neexistuje? A stojí vůbec za to tomu člověku věnovat čas?

Pro prodejce je to otázka, o které je skutečně třeba přemýšlet.

Nedávno na autosalónu v Ili v Sin-ťiangu se malý chlapec pořád dokola vyptával u vystaveného vozu. Prodejce ho neodbyl jen proto, že jde o dítě, ale trpělivě odpovídal na otázky k výbavě, zapnul režim „jedním stiskem postel“ a nechal ho i s mladší sestrou vlézt dovnitř a vyzkoušet to. Dítě si zulo boty a vylezlo na sedadlo, prodejce se sehnul a ty malé botičky srovnal do úhledné řady.

Matka dítěte ten okamžik natočila, dala na internet a připsala jednu větu: „Děkuji, že jste trpělivě obsloužil zákazníka, který nic nekoupí.“ Video získalo přes 200 tisíc lajků.

Ta věta odhalila tajemství, o kterém se v oboru služeb mlčí: mnohá obsluha má už před prvním slovem spočítáno — koupí to tenhle člověk, stojí za to mu věnovat čas? Jakmile se začne počítat tohle, služba se změní ve filtrování. Ale ten prodejce, který se sehnul a srovnal boty, nic nepočítal. Nejprve viděl dítě nadšené z aut, a teprve potom „návštěvníka, který zatím nic neuzavře“.

Nejprve vidět člověka, potom uzavření obchodu

Skutečný problém v oboru služeb často není špatný přístup, ale to, že se vnitřní váhy rozjedou příliš brzy. Velký klient přijde — nadšení a úsměvy. Běžný návštěvník přijde — úřední jednání. Přijde dítě — první reakce nejednoho prodejce je „jen ať neušpiní auto“. Takový rozdíl nemusí pramenit ze zlého úmyslu, je to instinkt pod logikou efektivity. Ale právě tenhle instinkt odhaluje skutečný postoj značky k „lidem“.

Volba onoho prodejce značky LanTu dojala právě proto, že jde proti instinktu. Dítě se ptá na výbavu — on vážně odpovídá; dítě si chce vyzkoušet — on zapne režim „jedním stiskem postel“; dítě si zuje boty a leze dovnitř — on mimochodem srovná boty do řady. Od představení produktu až po nenápadné gesto ten prodejce nevynechal potřebnou trpělivost jen proto, že jde o dítě. Není to žádná hluboká obchodní strategie, těžko se to dá napsat do KPI. Ale právě to je nejvzácnější podklad služeb značky — stejná úcta ke každému, kdo vejde dovnitř.

Za náhodou stojí stálá volba

Při pohledu na tuhle scénu člověk snadno přičte zásluhu osobní laskavosti prodejce. Laskavost je samozřejmě vzácná, ale pokud teplota služeb značky závisí jen na improvizaci jednotlivých zaměstnanců, není udržitelná. Skutečná otázka je: stala se tahle volba jen jednou?

Odpověď se skrývá v okamžicích, které se do trendů nezapsaly. Majitel vozu v Sung-cc' v Chu-peji měl nehodu, dveře byly vážně poškozené, a uživatelské centrum ve Wu-chanu ten večer vyslalo lidi, aby s náhradním vozem ujeli téměř šest set kilometrů na místo; chlapec s autismem rád chodí do prodejny LanTu sednout si do auta a poslouchat hudbu, prodejce mu nejen trpělivě dělal společnost, ale dokonce mu speciálně dobil hudební účet, jen aby mohl doslechnout celou píseň.

Tyhle věci se staly v různých prodejnách, s různými zaměstnanci, v různých situacích, a přesto ukazují na stejnou logiku: nejprve vidět člověka, potom řešit věc. Když se způsob služby značky opakovaně objevuje ve stejné podobě na různých místech, už to není náhoda, ale stabilní charakter firmy.

Říct a udělat, to je nejprostší poctivost

Dnes různé značky vydávají své filozofie služeb, slova bývají krásná, ale služba značky se nejčastěji změní na heslo na zdi. Skutečně těžké není přijít s filozofií, ale to, zda po jejím zveřejnění jsou lidé v první linii stále ochotni se podle ní znovu a znovu chovat.

Ten prodejce, který se sehnul a srovnal boty, asi nepřemýšlel o tom, že „naplňuje“ filozofii služeb LanTu „jedním srdcem, jednou myslí“. Prostě udělal to, co považoval za správné. Ale právě tahle nenucená přirozenost nejlépe ukazuje, zda hodnoty značky skutečně pronikly přes každodenní školení zaměstnanců až do první linie. Pokud „jedním srdcem, jednou myslí“ existuje jen v tiskové zprávě, běžná obsluha se nezmění; pokud skutečně prosáklo do každodennosti, boty, které dítě zuje, budou srovnány.

Říct a udělat, udělat a vydržet — to samo o sobě je poctivost. Poctivost není jen splnění slibu prodeje vozu vůči zákazníkovi, zahrnuje i to, zda značka veřejně vyslovenou filozofii služeb po zveřejnění naplní činy. Heslo může znít sebehlasitěji, na zdi zůstane prázdné; teprve když se běžná obsluha skutečně změní, ta věta má váhu.

Lidskost je rozdíl, který se nedá vyválet

Na dnešním automobilovém trhu lze snížit cenu, přidat výbavu, marketingové fráze lze kopírovat, ale to, zda je prodejce ochoten brát vážně člověka, který si auto nekoupí, konkurence jen tak nenapodobí. Není to otázka parametrů ani rozpočtu, ale toho, jak firma rozumí lidem a jak s nimi zachází.

Čím víc se trh s auty „válí“, tím víc se všichni soustředí na uzavření obchodu a konverzi, a lidskost se stává vzácností. A právě proto, že je vzácná, si ji uživatelé po jejím pocítění dlouho pamatují. Ta matka ve videu popřála prodejci, ať se stane „nejlepším prodejcem“, a LanTu, ať „prodává jako nikdy“ — sama neměla plán kupovat auto, ale už za tu značku mluvila. Jedno obsloužení bez očekávání obchodu přineslo upřímné poděkování matky dítěte a také to, že si více lidí na internetu oblíbilo LanTu.

Někdy právě to, že se nespěchá na uzavření obchodu, nechá člověka vidět vzácnější věci než byznys. Značka, která je ochotna se sklonit, si zaslouží být viděna více lidmi.